Kommunikation und Kundenkontakt im Netz

Schon seit Jahren bin ich in allen möglichen sozialen Netzwerken unterwegs. Meine erste Website habe ich noch mit dem Netscape-Navigator gebastelt, bei XING war ich schon, als die Plattform noch openBC hieß. Bei Facebook und Twitter war ich fast von Anfang dabei – wenn auch zunächst recht zurückhaltend. Zwischendurch habe ich mich zusammen mit einem Kollegen auch an ein eigenes soziales Netzwerk (www.socialNC.de) gewagt. Seit einiger Zeit findet man mich natürlich auch bei Google+. Und ich betreibe auch einen kleinen Blog – mampel´s welt. 

Als absolut internetaffiner Mensch („Ich lebe online“) war für mich immer vollkommen klar, dass auch die beiden von mir geleiteten Organisationen in den sozialen Netzwerken vertreten und aktiv sein müssen. Stadtteilzentrum Steglitz und .garage berlin sind folgerichtig auch bei Facebook, Twitter und Co. mit eigenen Seiten vertreten. Seit letztem Jahr haben wir sogar eine eigene App für iPhone, Android und Windows-Smartphones und haben für beide Organisationen unsere Internetpräsenz von einer „klassischen“ Homepage auf einen Blog umgestellt. Selbstverständlich pflegen beide auch jeweils ihren eigenen youtube-Channel.

Aber warum machen wir das alles? Was ist unser Ziel? Lohnt sich der Aufwand?
„Früher“ – also in jener grauen Vorzeit, als es noch keine social media Kanäle gab – war Kommunikation relativ einfach, zumindest aber einseitig: Das Unternehmen verkündete auf seiner Firmenwebsite, die neuesten Neuigkeiten – immer mit der Hoffnung, dass das irgendjemanden „da draußen“ interessieren würde. Das Feedback wurde (wenn überhaupt) mittels Analyse irgendwelcher Zugriffszahlen quantitativ erfasst und bewertet und (in den besseren Organisationen) sporadisch in Nutzerbefragungen qualitativ evaluiert. „Wie bist Du auf unsere Seite gekommen?“, „Wie haben die unsere Beiträge gefallen?“ waren typische Fragen) Einbahnstraßenkommunikation mit „Beschwerdebriefkasten“: Wir haben die Infos raus geblasen – Rückmeldungen kamen – wenn überhaupt – sehr zeitverzögert oder bestenfalls mal als „Leserbrief“ oder Mail an unsere „Wir freuen uns über Eure Kritik“- Adresse.

Soziale Netzwerke bieten da andere Chancen. Über 400 Kontakte („Freude“) hat das Stadtteilzentrum Steglitz bei Facebook; über 650 sind es bei der .garage berlin. Hinzu kommen noch Follower bei Twitter (106 bzw. 126) und ein paar Hundert Nutzerinnen und Nutzer unserer Smartphone-App.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand:

• Über Facebook und Co. Erreichen wir unsere Kunden (fast) überall. Egal ob am heimischen PC, im Büro (wenn die Nutzung sozialer Netzwerke dort erlaubt ist) oder unterwegs mit den Apps für die mobile Nutzung der Plattformen: Unsere Kundinnen und Kunden erfahren schnell, zuverlässig und direkt alles, was es aus dem Unternehmen zu berichten gibt. Egal ob es sich um eine Veranstaltung im Nachbarschaftszentrum, freie Plätze in einer Kita oder den nächsten Gruppenstart im Existenzgründungsprojekt geht.

• Unsere „Freunde“ bzw. „Follower“ können uns direkt und unmittelbar ein Feedback zu den Infos oder Meldungen geben und nachfragen, wenn irgend etwas unklar geblieben ist. In Form eines Kommentars zu den Meldungen können unsere Kundinnen und Kunden auch sofort positive und negative Kritik loswerden und – das scheint mir fast der wichtigste Effekt – sie können Vorschläge und Anregungen für Veranstaltungen und Projekte posten und so zur Angebots- und Qualitätsentwicklung unsere Projekte beitragen. Die Grenzen zwischen Produzenten und Konsumenten (sozialer) Dienstleistungen wird ganz oder teilweise aufgehoben – das Wort vom „Prosumenten“ macht die Runde.

• Soziale Netzwerke sind ein hervorragendes Tool, um Fachkräfte für die verschiedenen Bereiche unserer Arbeit zu werben und

• wir nutzen dabei bewusst die „vitalen Effekte“ der sozialen Netzwerke. Interessante Meldungen, Infos, Diskussionen , Stellenausschreibungen werden nicht nur von uns selbst verbreitet, sondern (wenn sie entsprechend interessant sind) auch von unseren Freunden und Kontakten in ihren jeweiligen Kreisen geteilt. Der „Teilen“- bzw. „Re-tweet“- Button sorgt hier für eine schnelle Verbreitung nach dem „Schneeballsystem“. Wenn 10 unserer Kontakte mit jeweils 300 eigene Kontakten eine Meldung „teilen“ haben rund 3000 Leserinnen und Leser Gelegenheit, unsere Neuigkeiten zur Kenntnis zu nehmen … und die teilen auch wieder … und deren Freunde auch … so wünschen wir uns die Verbreitung unserer Infos …

• Die Handhabung ist einfach (man muss sich ein bisschen mit den Funktionsweisen beschäftigen und sollte etwas über die Grundlagen des „Social-Media-Marketing“ wissen – aber man benötigt keine spezielle (Berufs-) Ausbildung. Gerade auch für soziale Organisationen gibt es hier sehr gute und kostengünstige Fortbildungen.

• Die Nutzung der Tools ist kostenlos. War Werbung „früher“ immer mit zum teil erheblichen Kosten und großen Budgets verbunden, können heute auch kleine und kleinste Organisationen die gleichen Aktivitäten starten und ähnliche Erfolge erzielen, wie die „großen Player“ der Branche. Nicht die Größe des Projektes oder der Organisation wird zum Erfolgsfaktor – sondern ihre Kommunikations- und Dialogfähigkeit. Eine gute Entwicklung.

Mein Fazit:
Es lohnt sich auch und insbesondere für soziale Organisationen und Unternehmen, sich in den bekannten sozialen Netzwerken zu engagieren. Kommunikation und Kundenkontakt im Netz können und sollen den direkten Kontakt vor Ort nicht ersetzen – aber sie können ihn im Sinne der „Kundenbindung“ ergänzen. Wir sind stets und überall im Kontakt mit unseren „Freunden“ – wir haben einen „kurzen Draht“ zueinander. Damit haben wir beste Voraussetzungen dafür geschaffen, dass die Zusammenarbeit auch im „realen Leben“ gut funktioniert.

Thomas Mampel 
Geschäftsführer Stadtteilzentrum Steglitz e.V.